Conteúdos | Estratégia Empresarial e Jurídica

Conceito de Omnichannel e sua importância no Franchising
No contexto empresarial, a estratégia omnichannel tornou-se essencial para garantir a integração e a consistência da experiência do consumidor em diferentes canais de venda e comunicação. Omnichannel é um modelo de vendas e atendimento que integra diferentes canais de comunicação e compra – lojas físicas, e-commerce, aplicativos e redes sociais – para que o cliente tenha uma experiência fluida e conectada. Em vez de tratar cada canal separadamente, a estratégia omnichannel busca unificá-los, permitindo que o consumidor inicie sua jornada de compra em um meio e finalize em outro sem dificuldades.

No franchising, essa abordagem é essencial para manter a competitividade e garantir que a marca ofereça um serviço padronizado em todas as unidades, independentemente do ponto de contato. A integração entre os canais fortalece a experiência do cliente e melhora a eficiência operacional das franquias.

Contudo, a implementação do omnichannel em franquias traz consigo desafios jurídicos expressivos, exigindo revisão contratual, definição clara de responsabilidades e adequação à legislação vigente.

Estratégia Omnichannel e sua Aplicabilidade em Franquias

Em redes de franquia, a adoção dessa abordagem exige um alinhamento estratégico entre franqueadora e franqueados para garantir uma experiência homogênea ao consumidor final.

Entre as práticas omnichannel mais comuns no setor de franquias, destacam-se:

•Click & Collect: compra online com retirada na loja física;

•Ship from Store: envio de produtos a partir do estoque das unidades franqueadas;

•Integração de Atendimento: unificação de canais como WhatsApp, chatbots e SAC para suporte ao consumidor;

•Programa de Fidelidade Unificado: possibilidade de acumular pontos e benefícios independentemente do canal de compra.

Os Desafios da Implementação do Omnichannel em Redes de Franquias

•Integração de Sistemas: Um dos principais desafios é a padronização e a interligação entre os sistemas de gestão das franquias e o ambiente digital. Isso exige investimentos em tecnologia e treinamento das equipes.

•Conflito de Canais: Franqueados podem ver as vendas online como concorrência direta às lojas físicas. Para mitigar essa questão, é necessário estruturar um modelo de comissionamento justo que beneficie tanto a franqueadora quanto os franqueados.

•Experiência do Cliente: A proposta omnichannel precisa garantir que a experiência do consumidor seja homogênea, independentemente do ponto de contato, evitando inconsistências entre preços, produtos e atendimento.

•Logística e Estoque: Gerenciar estoques entre múltiplas unidades e canais de venda é um desafio logístico. Para isso, sistemas integrados de gestão são fundamentais.

•Previsões Contratuais: Para garantir o sucesso da implementação do omnichannel, os contratos de franquia devem contemplar cláusulas detalhadas sobre a integração de canais, responsabilidades logísticas e políticas de comissionamento. A ausência de previsões contratuais pode gerar conflitos entre franqueadora e franqueados, dificultando a execução do modelo de negócios.

Cuidados para evitar a canibalização de vendas

A implementação do omnichannel deve ser planejada para evitar a canibalização das vendas entre os diferentes canais. O franqueado da rede de franquias que adota a estratégia através da integração de canais de vendas precisa visualizar um cenário que não apresente ameaças à saúde do seu negócio. Sabemos dos custos envolvendo a atividade empresarial através de loja física, por isso, o surgimento da funcionalidade e agilidade das vendas através do digital pode, ao invés de apresentar uma forma de crescimento para a rede, resultar em judicialização.

Medidas como a definição clara de regras para o direcionamento das vendas digitais, a garantia de equilíbrio entre as unidades físicas e online e a implementação de um modelo de comissionamento adequado para os franqueados são essenciais para evitar conflitos e garantir um crescimento sustentável.

Desafios Tributários na Implementação do Omnichannel

A adoção do omnichannel traz desafios tributários complexos, especialmente no contexto das franquias, onde há diferentes regimes fiscais e obrigações a serem cumpridas. Entre os principais desafios estão:

•Diferenciação de Tributação: As vendas online podem estar sujeitas a regras fiscais distintas das vendas físicas, exigindo planejamento tributário adequado para evitar impactos negativos na margem de lucro.

•Distribuição da Receita entre Canais: A definição de como a receita será distribuída entre franqueadora e franqueados pode afetar a apuração de impostos, exigindo estratégias que minimizem riscos fiscais.

•Recolhimento de ICMS e ISS: Dependendo da operação, pode haver incidência de ICMS (circulação de mercadorias) ou ISS (prestação de serviços), sendo fundamental o correto enquadramento tributário para evitar autuações fiscais.

•Substituição Tributária: Alguns estados adotam o regime de substituição tributária para determinados produtos, o que pode gerar dificuldades na gestão de estoques e precificação nos canais digitais.

Aprovação do Modelo Omnichannel pelos Franqueados

A implementação de uma estratégia omnichannel eficaz em uma rede de franquias exige alinhamento e aprovação dos franqueados. Algumas abordagens que podem facilitar essa aceitação incluem:

1.Transparência e Comunicação: Explicar detalhadamente os benefícios do omnichannel, demonstrando como a estratégia pode aumentar o faturamento da rede como um todo.

2.Modelo de Participação nas Vendas Digitais: Criar um sistema que garanta que os franqueados sejam compensados por vendas online realizadas em sua região, evitando desinteresse ou resistência à mudança. Definir um modelo de comissionamento justo para que as vendas online não comprometam a rentabilidade das lojas físicas.

3.Testes e Projetos Piloto: Implementar a estratégia de forma gradual, permitindo ajustes antes da adoção em larga escala.

4.Cláusulas Contratuais Claras: Formalizar a participação dos franqueados no modelo omnichannel por meio de aditivos contratuais, garantindo segurança jurídica para todas as partes envolvidas.

5.Capacitação Contínua: Oferecer treinamentos e suporte para que os franqueados possam se adaptar ao novo modelo e explorar oportunidades de crescimento.

Necessidade de um Modelo de Negócios Estruturado

A implementação do omnichannel em franquias exige um modelo de negócios bem estruturado, que equilibre os interesses da franqueadora e dos franqueados

Dicas e Importância da Assessoria Jurídica

Para franqueadores que desejam implementar o omnichannel e franqueados que pensam em adquirir franquias nessa modalidade, a assessoria jurídica é essencial para mitigar riscos e garantir segurança jurídica. Algumas orientações importantes incluem:

Para Franqueadores:

• Revisar e atualizar os contratos de franquia para incluir cláusulas sobre integração de canais, repasse de comissões e direitos dos franqueados.
• Garantir conformidade tributária na distribuição das receitas entre lojas físicas e digitais.
• Definir políticas claras sobre precificação e controle de estoques para evitar conflitos com os franqueados.

Para Franqueados:

• Analisar cuidadosamente o contrato de franquia e aditivos referentes à estratégia omnichannel.
• Avaliar se a estrutura de comissionamento e distribuição de receita online é favorável e sustentável.
• Buscar assessoria jurídica para esclarecer direitos e deveres no modelo omnichannel.

Futuro do Omnichannel no Franchising

O Grupo Boticário é um dos maiores exemplos de sucesso na implementação do omnichannel no setor de franquias. A empresa investiu fortemente em digitalização e na integração entre seus canais físicos e digitais. Algumas das estratégias adotadas incluem:

Clique e Retire: O cliente compra pelo e-commerce e retira na loja mais próxima, incentivando a circulação dentro das unidades físicas.

Ship from Store: As lojas físicas operam como mini centros de distribuição, reduzindo prazos de entrega e otimizando estoques.

Atendimento via WhatsApp: Clientes podem comprar e tirar dúvidas diretamente pelo WhatsApp, mantendo a personalização do atendimento.

Programa de Fidelidade Integrado: O acúmulo e o resgate de pontos são válidos em qualquer canal, incentivando compras recorrentes.

Essas ações garantiram ao Boticário um aumento expressivo na conversão de vendas online e no engajamento dos franqueados, que passaram a perceber o digital como um aliado e não como concorrente.

A tendência omnichannel continua a moldar o mercado de franquias, exigindo inovação e flexibilidade para atender às novas demandas do consumidor digital. Para as redes franqueadas, investir nessa abordagem é fundamental para garantir crescimento, satisfação do cliente e maior eficiência operacional. Com uma assessoria jurídica qualificada, tanto franqueadores quanto franqueados pode se resguardar e garantir uma implementação bem-sucedida, transformando desafios em oportunidades e consolidando a marca no mercado omnichannel.